Click & Collect: cómo funciona cuando el stock de tienda y web es el mismo

Dos capas que tienen que funcionar juntas

Muchas marcas ofrecen Click & Collect en su web. Otras no, y pierden ventas por ello. Pero el problema más silencioso es el de las que sí lo ofrecen y lo tienen mal resuelto. El cliente que se queda sin comprar en una web que no tiene C&C se va y se olvida. El que ha hecho la compra, ha recibido el «Tu pedido está listo» un martes a las diez de la mañana, ha hecho el viaje al centro comercial, y se planta delante del personal de tienda, que no sabe nada del pedido. Ese se acuerda.

Click & Collect coordina dos sistemas que históricamente han ido por separado: la tienda online y la gestión de stock. Cuando el stock de tienda y web es el mismo, cualquier venta (venga del canal que venga) afecta al mismo inventario. Sin reserva real, el mismo artículo puede confirmarse a dos clientes a la vez. Y nadie se entera hasta que uno de los dos llega a la tienda.

El cliente compra online, elige «recoger en tienda», recibe la confirmación. Cuando llega al local, el personal de tienda no encuentra el pedido. O el stock estaba a cero y nadie lo había avisado. O alguien acabó vendiéndolo en caja media hora antes.

Las tres decisiones que tomas antes de tocar la tecnología

Hay tres preguntas operativas que conviene cerrar antes de configurar nada. Son preguntas de negocio, no técnicas, pero condicionan todo lo que el sistema tiene que hacer después.

Cuánto stock blindas para venta presencial

No hay porcentaje universal. Una tienda de proximidad con tráfico alto necesita más colchón que el outlet del polígono industrial. El número sale de mirar venta real por tienda y semana, no de aplicar un 20% a todas por igual.

Cuánto tiempo guarda la tienda un pedido antes de devolverlo al canal

Cuarenta y ocho horas es lo común. Si lo dejas más, ocupa metro lineal y, además, pasa que cae en finde largo y nadie lo recoge.

Cuándo le dices al cliente «tu pedido está listo»

Hay dos escuelas. Avisarle en cuanto el sistema reserva el stock: rápido, pero te expones a que la tienda no lo encuentre. Avisarle solo cuando la tienda ha confirmado físicamente que tiene la unidad en mano: más lento, pero sin margen para sorpresas. La primera escuela falla un día y pierde un cliente. La segunda compite peor con Amazon.

El conector detecta el tipo de pedido

Cuando llega un pedido desde la tienda online, el sistema identifica si es entrega a domicilio o recogida en tienda. Lo clasifica, asigna el carrier que corresponde al tipo de entrega y lanza el flujo de preparación.

Para plataformas como Mirakl o Lengow, donde cada marketplace puede llamar al Click & Collect de mil maneras distintas («entrega en tienda», «punto de recogida», «delivery in store»), la solución es un campo de texto en cada backend donde el administrador escribe las etiquetas exactas que usa ese marketplace, separadas por una barra vertical cuando hay más de una. La comparación es literal: mayúsculas, espacios y tildes cuentan. Una vez configurado, el conector clasifica el pedido sin intervención manual. El listado lo rellenas tú la primera vez, marketplace por marketplace.

El paquete de omnicanalidad de almacén gestiona la reserva y cierra el ciclo

Este es el componente que más trabajo hace en silencio. Gextia tiene un paquete funcional específico de omnicanalidad en almacén que decide qué almacén sirve cada pedido. En este modelo, la tienda es un almacén más dentro del sistema.

Cuando el cliente confirma la compra, Gextia asigna el almacén en el momento y dispara la reserva de stock según el flujo configurado. La asignación se puede regir, por ejemplo, por porcentaje de stock disponible o por código postal del cliente, entre otros.

Para que el canal online no agote lo que la tienda necesita para venta presencial, hay un stock de seguridad configurable: un número fijo de unidades o un porcentaje del stock total, que se configuran a nivel de ubicación; o un mínimo por producto que no se toca independientemente del stock disponible, que se configura a nivel de producto.

Si la tienda no puede preparar el pedido porque el producto se vendió en caja entre que el cliente compró online y el personal de tienda fue a buscarlo, Gextia genera el backorder y, con el flujo configurado para ello, lo reasigna automáticamente a otro almacén con stock. La reasignación se dispara cuando un albarán falla, no por vigilancia continua del inventario.

La tienda recibe la notificación de pedido pendiente y puede confirmar, rechazar o indicar disponibilidad parcial. Si rechaza, Gextia reasigna sin que nadie en la oficina central tenga que invertir tiempo.

Cuando el cliente llega y recoge el pedido, la validación del albarán actualiza el stock en el sistema. El cliente solo nota el flujo en lo que no pasa: ni llamadas, ni búsquedas a mano por el almacén de la tienda, ni «déjame mirar en el sistema, vuelve mañana».

Lo que no se ve hasta que pasa

Hay cuatro escenarios que casi nunca aparecen en el RFP de un proyecto de C&C, y que luego ocupan la mitad de las reuniones operativas:

Devoluciones cruzadas

El cliente compra online, recoge en tienda, decide que no le sirve, lo devuelve allí mismo. Es el escenario ideal de cara al cliente. Contablemente, la venta era del canal online y la devolución es presencial. ¿En qué canal vuelve a aparecer el stock? ¿Quién absorbe el coste de la devolución? Si no está decidido de antemano, alguien lo cuadra a mano cada cierre de mes.

No-show

Una parte de los pedidos C&C no se recoge nunca. El porcentaje varía mucho según el canal y el tipo de marca. Ese stock retenido no está vendido ni disponible. Conviene tener una política de plazo y una rutina automática que devuelva la unidad al canal cuando expira.

Picos de promo

El stock de seguridad por tienda que funciona en marzo no funciona el primer día de rebajas. Las reglas por defecto dejan de servir y alguien tiene que tocarlas con tiempo, no a las nueve de la mañana del día D.

El producto que dejó de existir entre que se compró y se fue a recoger

Roturas, daños internos, devoluciones de cliente que vuelven en mal estado, una unidad que se «movió» del expositor y nadie repuso en el sistema. La tienda dice «no está disponible» y ahí empieza el problema real: o reasignas a otro almacén, o le pides al cliente que espere, o le ofreces alternativa. Tener decidido cuál de las tres antes de que pase evita improvisar con el cliente delante.

Qué necesita el sistema para que esto funcione de verdad

Activar la opción en la web no basta. Para que Click & Collect sea real, el sistema necesita:

• Un único stock de referencia. El ERP es la fuente de verdad. Si cada canal lleva su propio inventario, los descuadres aparecen solos.
• Reserva en el momento del pedido. No cuando se prepara, no cuando alguien confirma a mano. En el momento.
• Notificación a la tienda antes de que llegue el cliente. Saberlo después no sirve.
• Un protocolo escrito para cuando el producto no aparece. Reasignar a otro almacén, ofrecer envío a domicilio sin coste, lo que sea, pero algo decidido de antemano, no el personal de tienda improvisando con el cliente delante.

Lo que escasea son los sistemas que leen el mismo dato. Cuando el conector y el motor de stock trabajan sobre un único inventario, el cliente recoge lo que compró un martes a las diez y se va. Sin más.